Glimlachen vanachter een zwart mondkapje

Het desinfectiepompje is de blikvanger, in plaats van het condoleanceboek. Getraind als ze zijn in gastvrijheid is het tijdens de coronacrisis wennen voor de gastheren en -dames van Monuta. ‘Het mondkapje heeft ons aangezet nog creatiever te zijn,’ aldus hospitality coördinator Esther Kraal-Boot. ‘We blijven er alles aan doen om voor iedereen een mooi en veilig afscheid mogelijk te maken.’

“We hebben even gewerkt met doorzichtige faceshields,” vertelt Esther Kraal-Boot, hospitality-coördinator bij Monuta, “de meeste medewerkers vonden die prettiger dan mondneusmaskers, omdat je vrijer kunt ademen en meer emoties ziet.” Een verwelkomende gastvrije glimlach doet veel, weet de door de wol geverfde hospitalitycoördinator, zeker bij uitvaartgasten die vaak onwennig en gespannen bij het uitvaartcentrum arriveren. “Maar ze zijn niet veilig genoeg,” vervolgt ze, “daarom hebben we toch gekozen voor het mondkapje.” De gastdames en gastheren in uitvaartcentrum Memoriam in Rotterdam-Zuid dragen effen zwarte exemplaren. Esther heeft het hare afgedaan zodra ze tegenover me zit.

Het verplichte mondkapje is het meest recente voorbeeld van de voortdurende aanpassingen in het bedrijfsbeleid die zij sinds de coronacrisis in maart uitbrak moet doen. Esther overlegt wekelijks, en in sommige perioden dagelijks, met de directie over hoe iedereen veilig afscheid kan nemen, binnen de steeds wisselende richtlijnen. “Veilig voor de nabestaanden en veilig voor onze medewerkers.”

Esther Kraal-Boot werkt al haar hele werkzame leven in de hospitality en de communicatie. Tot drie jaar geleden in heel andere branches, bij bedrijven als Heineken en KPN. “De uitvaartbranche kwam in beeld door het overlijden van mijn moeder. Ik was onder de indruk van hoe de uitvaartadviseur ons begeleidde. Ik zag hoeveel je voor mensen kunt betekenen op dat moment in hun leven. Ik was toen 47. Dáár wil ik werken, bedacht ik. ”Het duurde nog een jaar voor er een vacature vrijkwam”.

Esther coördineert nu de negentien hospitality medewerkers van Monuta en een freelancepool hosts en hostesses van House of Kent, die werken in de vier uitvaartcentra van regio Groot Rijnmond. “Ik heb geen dag spijt van die ommezwaai gehad,” vertelt ze. Nee, ook niet tijdens de coronapandemie. “Ons werk is op sommige punten wel veranderd, maar beslist niet minder mooi. In tegendeel, nu zoveel mensen bij leven soms niet of nauwelijks afscheid konden nemen, is het des te belangrijker om zelf een mooi en warm afscheid te kunnen neerzetten – al is het dan in kleine kring.”

Haar eigen moeder had Alzheimer. Esther mist haar moeder erg, maar ze is blij dat ze niet heeft hoeven meemaken dat ze niet op bezoek mocht vanwege de coronabeperkingen. “Ze zou totaal niet begrepen hebben, waarom ik niet meer kwam. Gelukkig is haar dat bespaard gebleven.” Voor zichzelf kan ze best leven met de coronabeperkingen.

Het werk van het hospitality team is door corona veranderd. “Door de steeds veranderende beperkingen moeten we voortdurend opnieuw afstemmen hoe gastvrijheid in tijden van corona eruitziet.” Lastig, want de maatregelen gaan vaak dwars in tegen de gastvrijheid die het team nastreeft. “Het liefst wil je de jas aannemen . Maar noodgedwongen wijzen we ze nu op het desinfectiepompje en de garderobe waar ze hun jas kunnen ophangen. Het gaat tegen je gevoel in als hospitality medewerker. Het schrijnt.”

Het ergste is om afstand te moeten houden, waar nabijheid zo gewenst is. “Om niet even die hand op een arm te kunnen leggen, niet naast iemand te kunnen gaan zitten, die door verdriet overmand alleen op een bank zit.” Maar er is ook de trots om toch voor iedereen een afscheid met een goed gevoel mogelijk te maken.

Ook nabestaanden van mensen die aan corona overleden zijn, moeten afscheid kunnen nemen, óók als ze zelf corona hebben. Als ze geen of slechts milde verschijnselen hebben, kunnen eerstegraads familieleden zelfs de uitvaartdienst bijwonen. “Ze worden van binnenkomst tot aan het vertrek apart begeleid. We vragen ze om eerder te komen. Bij de ingang liggen mondmaskers en handschoenen voor ze klaar. Na afloop doen ze die daar ook weer uit en deponeren ze in speciale zakken die we direct sluiten en weggooien. Na zo’n dienst vindt er uiteraard een extra schoonmaak en ventilatie plaats.”

“We zijn er trots op”, vertelt Esther nogmaals, ”het is echt de kern van onze missie, dat iedereen afscheid moet kunnen nemen.”

Vanwege de anderhalve meter tussenruimte kunnen er in de uitvaartcentra nu slechts kleine aantallen bezoekers terecht. In uitvaartcentrum Memoriam, van de vier afscheidscentra het grootst, kunnen zeventig uitvaartgasten tegelijk ontvangen worden voor een dienst of condoleance.

Om de veiligheid van het personeel te garanderen wordt er alleen uitgeserveerd als iedereen aan een tafeltje zit. “Gelukkig zijn de regels nu duidelijk. We hoeven geen discussies over wel of geen mondkapje te voeren – als je loopt is dat verplicht – en het is ook voor iedereen helder dat we alleen bedienen als iedereen aan een tafeltje zit.” Inmiddels is iedereen daar ook aan gewend.

“Gelukkig horen we van veel mensen terug dat ze ook voordelen zien van de uitvaarten in kleinere kring. Er is meer rust om elkaar te zien en te ontmoeten, kleinkinderen durven in een klein en vertrouwd gezelschap eerder iets te zeggen of muziek te spelen; mensen zien ook vaak enorm tegen al dat handen schudden op. En dat valt nu weg.”

Er wordt creatief omgegaan met wat wél kan. “Thuis opbaren gebeurt nu een stuk minder en onze 24-uurs kamers zijn goed bezet,” noemt Esther als voorbeeld. Ook schafte Monuta een touw aan met om de anderhalve meter een knoop, zodat er erehagen op anderhalve meter afstand kunnen worden opgesteld. Veel uitvaarten worden via een livestream online mee bekeken. De hospitality-medewerkers hebben er nog een nieuwe taak bij gekregen: tussen verschillende gezelschappen wordt er eindeloos gepoetst en ontsmet“.

Gelukkig zijn er tot nu toe geen medewerkers die corona hebben opgelopen. Bij twijfel wordt er snel getest. “Dezelfde dag hebben we de uitslag. Tot nu toe was die dus gelukkig steeds negatief.”

Esther staat op, ze doet haar mondkapje weer voor. Ze werpt nog even een blik in de aula en ontvangstruimte, waar nieuwe collega Agnetha Varela wordt ingewerkt. De stoelen zijn er bekleed met blauw fluweel. Op de vloer een wollig tapijt. Doordat de stoelen chique en statig zijn valt het minder op dat ze op ruime afstand van elkaar staan. Ze staan bovendien merendeels in setjes van twee. “Als de uitvaartadviseurs dat hebben aangegeven, zetten we ze zo klaar,” heeft de hospitality-coördinator eerder in het gesprek verteld. Het oogt warm.

De ontvangstdame en -heer weten, ondanks mondkapje en handschoenen, in hun houding toch gastvrijheid uit te stralen. Er komt een oude mevrouw die slecht ter been is aan geschuifeld. Agnetha voorziet haar van een rolstoel en begeleidt haar naar een plaats in de aula. Esther glimlacht. “Daarom dragen we handschoenen. Dan kunnen we dit soort kleine handreikingen blijven doen.”

Foto’s Jan Kok