Klachten rond de uitvaart

U vertrouwt erop dat de uitvaartondernemer en uitvaartverzekeraar hun afspraken nakomen. Maar wat als u niet tevreden bent?

Het kan gebeuren dat u klachten heeft over het regelen en de uitvoering van de begrafenis of crematie. Er is onduidelijkheid over de kosten, of de dienstverlening is niet zo gegaan als u voor ogen had. Tegelijk vindt u het misschien moeilijk om te bepalen of u werk wilt maken van de klacht. BGNU adviseert in de meeste gevallen om met de uitvaartondernemer in gesprek te gaan.

Als er sprake is van een klacht en u komt er met de uitvaartverzorger niet uit, zijn er verschillende instanties die kunnen bemiddelen. Soms zijn hier kosten aan verbonden en soms niet. Door te kiezen voor een uitvaartbedrijf met het Keurmerk Uitvaartzorg kunt u bijvoorbeeld rekenen op gratis hulp door de Ombudsman Uitvaartwezen.

Wat kunt u doen, als u niet tevreden bent over de uitvaart?

Bespreek uw gevoelens met iemand die wat meer afstand tot de overledene had. Schrijf op wat er naar uw gevoel anders had moeten gaan. Probeer feitelijk te blijven. En schrijf ook op wat u zou willen bereiken: erkenning dat dit niet zo had moeten gaan, excuses, tegemoetkoming in de kosten? Dit kan dienen als houvast wanneer u besluit om een klacht bij de uitvaartonderneming in te dienen.

Uitvaartverzorgers spannen zich tot het uiterste in om ervoor te zorgen dat de uitvaart zo verloopt als u voor ogen had. Maar soms loopt het anders. U kunt dat uiteraard altijd bespreken met uw uitvaartverzorger. Misschien is de fout nog te herstellen of kunnen de gevolgen ervan verzacht worden.

Is uw uitvaartondernemer in het bezit van het Keurmerk Uitvaartzorg, en komt u er samen toch niet uit? Dan is het goed om te weten dat u terecht kunt bij een onafhankelijke ombudsman: de Ombudsman Uitvaartwezen. De brancheorganisaties voor uitvaartondernemingen, mortuariumbeheerders, crematoria en begraafplaatsen hebben samen dit instituut opgericht speciaal voor hun klanten. Voordeel hiervan is dat gratis door een onafhankelijke jurist een bindende uitspraak wordt gedaan. Dit bespaart u een lange gerechtelijke procedure.

Als u een klacht heeft over een uitvaartbedrijf dat is aangesloten bij BGNU en/of in het bezit is van het Keurmerk Uitvaartzorg en u komt er met het bedrijf niet uit, dan kunt de klacht altijd indienen bij de Ombudsman Uitvaartwezen. De ombudsman is een onafhankelijke jurist. De ombudsman bestudeert de klachten zorgvuldig en vraagt waar nodig aanvullende informatie aan één of beide partijen. Op grond daarvan volgt een voor beide partijen bindende uitspraak. Hoe die uitspraak ook mag luiden: er zijn voor de persoon die de klacht indient geen kosten verbonden aan de afhandeling van de klacht.

De Ombudsman Uitvaartwezen kan ook klachten behandelen over bedrijven die niet onder een organisatie vallen die is aangesloten bij het klachteninstituut. De Ombudsman Uitvaartwezen informeert dan eerst bij het uitvaartbedrijf of dat wil meewerken aan de geschilbeslechting. Als dat zo is, behandelt de Ombudsman de klacht.