Klachten rond de uitvaart
U vertrouwt erop dat de uitvaartondernemer en uitvaartverzekeraar hun afspraken nakomen. Maar wat als u niet tevreden bent?
Het kan gebeuren dat u klachten heeft over het regelen en de uitvoering van de begrafenis of crematie. Er is onduidelijkheid over de kosten, of de dienstverlening is niet zo gegaan als u voor ogen had. Tegelijk vindt u het misschien moeilijk om te bepalen of u werk wilt maken van de klacht. BGNU adviseert in de meeste gevallen om met de uitvaartondernemer in gesprek te gaan.
Wat moet ik doen met een klacht of probleem rond de uitvaart?
Als er sprake is van een klacht en u komt er met de uitvaartverzorger niet uit, zijn er verschillende instanties die kunnen bemiddelen. Soms zijn hier kosten aan verbonden en soms niet. Door te kiezen voor een BGNU-uitvaartondernemer met het Keurmerk Uitvaartzorg kunt u bijvoorbeeld rekenen op gratis hulp door de Ombudsman Uitvaartwezen.
Een paar tips:
Bespreek uw gevoelens met iemand die wat meer afstand tot de overledene had. Schrijf op wat er naar uw gevoel anders had moeten gaan. Probeer feitelijk te blijven. En schrijf ook op wat u zou willen bereiken: erkenning dat dit niet zo had moeten gaan, excuses, tegemoetkoming in de kosten? Dit kan dienen als houvast wanneer u besluit om een klacht bij de uitvaartonderneming in te dienen.
BGNU-uitvaartverzorgers spannen zich tot het uiterste in om ervoor te zorgen dat de uitvaart zo verloopt als u voor ogen had. Maar soms loopt het anders. U kunt dat uiteraard altijd bespreken met uw uitvaartverzorger. Misschien is de fout nog te herstellen of kunnen de gevolgen ervan verzacht worden.
Is uw uitvaartondernemer in het bezit van het Keurmerk Uitvaartzorg, en komt u er samen toch niet uit? Dan is het goed om te weten dat u terecht kunt bij een onafhankelijke ombudsman: de Ombudsman Uitvaartwezen. De brancheorganisaties voor uitvaartondernemingen, mortuariumbeheerders, crematoria en begraafplaatsen hebben samen dit instituut opgericht speciaal voor hun klanten. Voordeel hiervan is dat gratis door een onafhankelijke jurist een bindende uitspraak wordt gedaan. Dit bespaart u een lange gerechtelijke procedure.
De Ombudsman Uitvaartwezen werkt gratis
Als u een klacht heeft en u komt er met de BGNU-uitvaartondernemer niet uit, kan de klacht worden ingediend bij de Ombudsman Uitvaartwezen. De ombudsman is een onafhankelijke jurist. De ombudsman bestudeert de klachten zorgvuldig en vraagt waar nodig aanvullende informatie aan één of beide partijen. Op grond daarvan volgt een voor beide partijen bindende uitspraak. Hoe die uitspraak ook mag luiden: er zijn voor de persoon die de klacht indient geen kosten verbonden aan de afhandeling van de klacht.
Veel gestelde vragen over klachten na een uitvaart
De Ombudsman Uitvaartwezen is een onafhankelijke jurist. Van deze juridische hulp kunt u gratis gebruik maken als uw uitvaartondernemer het Keurmerk Uitvaartzorg heeft. U kunt dit doen tot uiterlijk twee maanden nadat duidelijk is geworden dat de klacht niet in onderling overleg kan worden opgelost. U dient de klacht schriftelijk in, voorzien van eventuele relevante bijlagen. De Ombudsman bestudeert uw klacht zorgvuldig en waar nodig wordt aanvullende informatie gevraagd aan de betrokken partijen. Op grond van de ontvangen informatie doet de Ombudsman een voor beide partijen bindende uitspraak.
Lees meer op de website van de Ombudsman Uitvaartwezen.
De Ombudsman Uitvaartwezen behandelt klachten over ondernemers die aangesloten zijn bij de volgende organisaties:
- Leden van de Branchevereniging Gecertificeerde Nederlandse Uitvaartondernemingen (BGNU). De bij BGNU aangesloten uitvaartorganisaties dragen het keurmerk van de Stichting Keurmerk Uitvaartzorg (SKU)
- Landelijke Vereniging van Crematoria (LVC)
- Vereniging van Mortuariumbeheerders in de Gezondheidszorg (VMG)
- Landelijke Organisatie Begraafplaatsen (LOB)
- Nardus (samenwerkende uitvaartorganisaties zonder winstoogmerk)
Voor problemen met de uitvaartverzekering kunt u terecht bij het Kifid, het Klachteninstituut financiële dienstverlening.
Als u een klacht heeft over een organisatie die geen lid van BGNU is, kan deze mogelijk wel aangesloten zijn bij een van de andere organisaties die onder de Ombudsman Uitvaartwezen vallen.
Als uw klacht niet over een lid van een van bovengenoemde organisaties gaat, kunt u er voor kiezen om een rechtszaak (civiele procedure) te starten.
Als u hierover persoonlijk advies wilt of vragen heeft, kunt u contact opnemen met uw rechtsbijstandsverzekering, een Rechtswinkel of Het Juridisch Loket. Het Juridisch Loket is een initiatief van de overheid en wordt betaald door het Ministerie van Veiligheid en Justitie. De Rechtswinkels zijn vergelijkbaar met het Juridisch Loket, maar u wordt geholpen door rechtenstudenten.